(CNN) – Bantuan masih beberapa hari lagi bagi para pelancong yang memesan dengan Southwest Airlines minggu ini, karena maskapai yang terkepung terus bergulat dengan apa yang disebut Menteri Transportasi AS Pete Buttigieg sebagai kerusakan total sistem.

Bandara-bandara yang paling terpukul oleh pembatalan hari Rabu adalah Denver International, diikuti oleh Chicago Midway International, Baltimore/Washington International, Dallas Love Field, Nashville International, Bandara Internasional Harry Reid di Las Vegas dan Phoenix Sky Harbor International.

Buttigieg mengatakan dia berbicara langsung dengan CEO Southwest Bob Jordan pada hari Selasa tentang ribuan penerbangan yang telah dibatalkan minggu ini tanpa indikasi langsung kapan penumpang dapat memesan ulang.

“Sistem mereka benar-benar meleleh,” kata Buttigieg kepada CNN’s Wolf Blitzer pada hari Selasa.

“Saya telah memperjelas bahwa manajemen kami akan meminta pertanggungjawaban mereka atas tanggung jawab mereka kepada pelanggan, baik untuk mengeluarkan mereka dari situasi ini maupun untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi.”

Selasa sekilas

Lebih dari 3.200 penerbangan masuk, masuk atau keluar Amerika Serikat dibatalkan pada hari Selasa, menurut FlightAware.

Dari penerbangan yang dibatalkan itu, sekitar 2.693 adalah penerbangan Southwest — 84% yang mengejutkan dari semua penerbangan yang dibatalkan di Amerika Serikat.

Antrean panjang pelancong yang mencoba memesan ulang atau membuat koneksi terlihat di loket tiket Southwest di beberapa bandara AS pada hari Selasa, sementara tumpukan besar tas yang tidak diklaim terus bertambah saat penumpang berjuang untuk mengambil bagasi mereka di bandara termasuk Mt. Midway International di Chicago, dan Harry Reid di Las Vegas. Bandara Vegas dan William P. Hobby di Houston.

Penumpang Trisha Jones mengatakan kepada CNN di bandara Atlanta bahwa dia dan pasangannya telah melakukan perjalanan selama lima hari, mencoba pulang ke Wichita, Kansas, setelah turun dari kapal pesiar di Fort Lauderdale, Florida.

Setelah penerbangannya dibatalkan, dia tinggal dengan kerabatnya, lalu mengubah arah ke Atlanta untuk mengejar penerbangan lanjutan.

“Kami beruntung, karena kami berada di Fort Lauderdale—keluarga saya tinggal di daerah Teluk Tampa sehingga kami dapat menyewa mobil untuk pergi menemui keluarga saya pada Natal,” kata Jones. “Kami telah melihat begitu banyak keluarga tidur di lantai, dan itu membuat saya sedih.”

Buttigieg: Banyak pembersihan yang harus dilakukan

Southwest menyalahkan bencana perjalanan pada beberapa faktor, termasuk penundaan badai musim dingin, penjadwalan penerbangan yang ketat, dan infrastruktur yang menua.

“Dari apa yang saya tahu, Southwest tidak dapat menemukan kru mereka sendiri, apalagi penumpangnya, apalagi bagasi,” kata Buttigieg, menambahkan bahwa dia juga berbicara dengan para pemimpin serikat maskapai yang mewakili pramugari dan pilot.

Menteri mengatakan dia memberi tahu CEO Jordan bahwa dia mengharapkan Southwest untuk secara proaktif memberikan pengembalian uang dan penggantian kepada penumpang yang terkena dampak tanpa mereka harus meminta.

“Saya telah menyampaikan kepada CEO harapan kami bahwa mereka akan berusaha lebih keras untuk menjaga penumpang dan mengatasi hal ini,” katanya.

Buttigieg mengatakan kepada CNN bahwa Departemen Perhubungan bersedia untuk mengejar denda terhadap Southwest jika ada bukti bahwa perusahaan telah gagal memenuhi kewajiban hukumnya, tetapi menambahkan bahwa departemen akan melihat lebih dekat pada masalah layanan pelanggan maskapai yang sedang berlangsung.

“Sementara semua bagian lain dari sistem penerbangan bergerak menuju pemulihan dan peningkatan setiap hari, mereka sebenarnya bergerak berlawanan arah dengan maskapai ini,” kata Buttigieg.

“Anda memiliki perusahaan di sini yang melakukan banyak pembersihan,” katanya.

CEO Southwest mengeluarkan video permintaan maaf

“Kami melakukan semua yang kami bisa untuk kembali ke operasi normal, dan tolong dengar juga bahwa saya sangat menyesal,” kata Jordan.

Sementara Jordan mengakui masalah dengan tanggapan perusahaan, pernyataan tersebut mengindikasikan bahwa dia tidak mengantisipasi perubahan besar pada prosedur Southwest sebagai tanggapan atas pembatalan massal.

“Alat yang kami gunakan untuk pulih dari gangguan melayani kami dengan baik 99% dari waktu, tetapi jelas kami perlu menggandakan rencana peningkatan sistem kami yang ada untuk kondisi ekstrem ini sehingga kami tidak mengalami apa yang terjadi sekarang lagi,” kata Jordan. .

“Kami berharap kami akan kembali ke jalurnya sebelum minggu depan.”

Apakah ada yang bisa dilakukan penumpang?

Southwest memperingatkan bahwa pembatalan dan penundaan diperkirakan akan berlanjut minggu ini selama beberapa hari lagi.

Jadi apa yang harus pelanggan lakukan?

“Setiap maskapai penerbangan di negara ini penuh sesak saat ini, jadi peluang menemukan tempat duduk—apalagi mendapatkan tarif setengah jalan yang layak—semakin kecil setiap jamnya,” kata Potter.

“Wisatawan di tengah-tengah ini perlu memastikan bahwa mereka menyimpan semua kuitansi mereka: penerbangan lain, sewa mobil, menginap di hotel, makan, apa saja,” kata Potter.

“Hotline utama untuk maskapai AS akan tersumbat dengan pemesanan ulang penumpang lain. Untuk mendapatkan agen dengan cepat, hubungi salah satu dari lusinan kantor internasional maskapai,” kata Scott Keyes.

“Agen dapat menangani reservasi Anda seperti yang dilakukan di AS, tetapi sebenarnya tidak perlu menunggu.”

Southwest: “Simpan Tanda Terima Anda”

Juru bicara Southwest Jay McVeigh mengatakan pada konferensi pers di Bandara William P. Hobby Houston Senin malam bahwa maskapai akan melakukan apa saja untuk memperbaiki tantangan yang dihadapi penumpang, termasuk “hotel, bantuan perjalanan, van … pastikan Anda kembali Bawa orang-orang ini pulang secepat mungkin.”

Dia berjanji, semua klien, bahkan yang sudah meninggalkan bandara atau melakukan pengaturan alternatif sendiri, juga akan diurus.

“Jika Anda sudah pergi, jaga diri Anda, lakukan apa yang ingin Anda lakukan untuk keluarga Anda, dan simpan kwitansi Anda,” kata McVay. “Kami akan memastikan mereka diurus, itu bukan pertanyaan.”

Apa yang salah dari sudut pandang pilot

Penumpang mencari bagasi mereka di Bandara Hollywood Burbank di California pada hari Selasa.

Gambar Robin Beck/AFP/Getty

Dia menggambarkan badai minggu lalu sebagai katalisator yang membantu menciptakan masalah teknis utama.

“Yang salah adalah infrastruktur TI kami untuk penjadwalan program sudah sangat ketinggalan zaman,” katanya. “Itu tidak dapat menangani jumlah pilot, pramugari dalam sistem, dengan jaringan jalan kita yang kompleks.

“Kami tidak memiliki hub normal yang dimiliki maskapai besar lainnya. Kami menerbangkan jaringan point-to-point, yang dapat menempatkan kru kami di tempat yang salah, tanpa pesawat.”

Dia menambahkan, “Ini membuat frustrasi pilot, pramugari, dan terutama penumpang kami. Kami lelah meminta maaf kepada Southwest, pilot maskapai, hati kami tertuju kepada semua penumpang, mereka benar-benar melakukannya.”

Andy Rose, Andy Papineau, Adrian Brodos, Dave Allsup, Nick Valencia, David Goldman, Leslie Pirro, Carlos Suarez, dan Russ Levitt berkontribusi pada cerita ini.