Industri perbankan dan jasa keuangan di Indonesia sedang mengalami perubahan transformasi digital yang drastis saat kita memulai tahun 2022 dengan bank digital dan perusahaan fintech yang paling lapar dan paling cerdas melompat di belakang mereka dan mengganggu perbankan tradisional.

Terlepas dari perubahan yang cepat, banyak dari 275 juta penduduk Indonesia masih menderita kekurangan bank, dengan banyak dari mereka tidak memiliki akses yang mudah ke cabang fisik bank, terutama di daerah terpencil dan pulau-pulau. Sektor jasa keuangan negara saat ini menantikan digitalisasi dan mengikuti perubahan besar dalam perilaku konsumen yang dibawa oleh Covid-19, tidak hanya di bank tetapi di semua sektor.

Beberapa statistik yang perlu diingat: 78% konsumen Indonesia sudah aktif menggunakan perbankan digital, menurut survei McKinsey Personal Financial Services 2021. Survei yang sama menemukan bahwa 55 persen orang Indonesia lebih sering menggunakan uang tanpa uang tunai daripada sebelum pandemi, sementara 80 per persen berharap untuk mempertahankan atau meningkatkan penggunaan online dan mobile banking di masa depan.

Teknologi telah menata ulang masa depan hubungan bank-nasabah di Indonesia, dan bank-bank tradisional harus segera memikirkan kembali dan membentuk kembali seluruh perjalanan perbankan nasabah dan peran mereka dalam ekosistem digital yang lebih luas.

Indonesia memiliki salah satu tingkat penetrasi smartphone tertinggi di dunia antara 70 dan 80 persen dari populasi, dan Covid-19 hanya memicu pertumbuhan waktu yang dihabiskan untuk online — dengan implikasi yang jelas akan kebutuhan untuk mendesain ulang pengalaman mobile banking sebagai langkah berikutnya. Dari pengalaman sederhana di desktop atau web.

Dalam menghadapi penguncian terkait Covid19, orang-orang dari segala usia telah memeluk atau terpaksa menggunakan ponsel cerdas mereka untuk segala hal mulai dari pengiriman makanan hingga e-commerce, hiburan, pembayaran elektronik, dan aktivitas perbankan online dasar.

Apa artinya ini bagi masa depan perbankan di Indonesia?

Di era baru pasca-Covid, pelanggan akan menuntut nilai, kenyamanan, dan kecepatan – daripada menunggu di cabang bank atau ditangguhkan oleh call center, mereka akan ingin berbisnis dengan bank di mana saja, kapan saja. Ke depan, mereka akan menuntut jenis pengalaman digital tanpa gesekan yang sama di area lain kehidupan mereka juga, di mana mereka berbelanja, makan, bekerja, membayar, dan bermain.

Mereka juga mengharapkan akses ke produk yang dipersonalisasi yang sesuai dengan tahap kehidupan mereka dan mendambakan pengalaman perbankan digital yang lebih cerdas: Penelitian menunjukkan bahwa empat dari lima bersedia mengungkapkan data keuangan pribadi untuk suku bunga yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah daripada bank.

Banyak dari pelanggan potensial ini berasal dari kota Tingkat 2 dan 3 dengan akses yang tidak nyaman ke cabang bank yang sebenarnya. Ini berarti bahwa mereka akan memilih bank yang dapat membantu mereka mengonfigurasinya secara digital sambil tetap menyediakan layanan keuangan mikro yang disesuaikan.

tidak kembali

Di tengah latar belakang ini, lembaga keuangan saat ini di Indonesia perlu secara mendasar merekayasa ulang pengalaman pelanggan seputar gaya hidup generasi pasca-Covid19. Mereka juga perlu memikirkan kembali strategi akuisisi pelanggan mereka dan menilai bagaimana mereka dapat membuat perbankan lebih cerdas, lebih cepat dan lebih lancar untuk berada di setiap titik kontak dalam kehidupan sehari-hari pelanggan mereka untuk memastikan konsistensi dan loyalitas.

Hal ini telah memunculkan konsep ekosistem digital di mana layanan keuangan terintegrasi ke dalam berbagai layanan seperti e-commerce, makanan, bahan makanan, transportasi, perjalanan, dan ritel.

Waktu sangat penting: Bank digital yang dengan cepat memenuhi kebiasaan konsumsi yang berkembang meskipun beroperasi tanpa cabang fisik sudah memiliki keunggulan penggerak pertama.

Untuk lebih jelasnya, bank digital sudah ada di sini: bank sentral Singapura, misalnya, telah mengeluarkan empat lisensi perbankan virtual, Malaysia berencana untuk mengeluarkan hingga lima pada kuartal pertama tahun 2022, dan Indonesia mengikuti hingga 12 lisensi. digibank yang beroperasi di dalam negeri.

Kecerdasan buatan akan memperkuat sistem perbankan Indonesia

AI akan mendefinisikan kembali masa depan hubungan bank-nasabah dalam sistem perbankan baru Indonesia: misalnya, bank-bank di seluruh kawasan telah mulai menggunakan otentikasi biometrik seperti pengenalan wajah dan sidik jari untuk memfasilitasi transfer uang online.

AI juga akan meningkatkan pengalaman perbankan tanpa gesekan yang masih dalam pengembangan (seperti pembayaran tak terlihat dan suara). Didukung oleh kecerdasan buatan dan teknologi anti-penipuan, eKYC sudah memungkinkan pelanggan untuk membuka rekening bank smartphone dalam hitungan menit, kapan saja, di mana saja.

AI telah memungkinkan bank untuk menentukan skor kredit di luar data tradisional dengan memanfaatkan kumpulan data alternatif seperti jenis ponsel cerdas pelanggan, data paket, dan transaksi e-niaga untuk menilai kelayakan kredit dan mendorong inklusi keuangan antara pelanggan dan bisnis yang mungkin tidak memiliki rekening bank. .

Terakhir, AI akan memerangi dan mencegah penipuan online yang berkembang, mengurangi reputasi dan risiko keuangan lembaga perbankan sambil mengotomatiskan banyak proses manual berulang yang meningkatkan efisiensi biaya dan sumber daya.

Dengan mempertimbangkan semua ini, resolusi tahun baru bank-bank Indonesia harus mendidik diri mereka sendiri tentang AI dan memahami bahwa itu bukan lagi teknologi baru tetapi teknologi penting – penting untuk tetap relevan di era transformasi digital ini.

Inilah yang kemudian menjadi salah satu tantangan kritis bagi perbankan di tahun 2022: bagaimana memenangkan hati dan pikiran konsumen digital baru di era pasca-Covid. Kecerdasan buatan dan teknologi terkait akan sangat penting untuk mencapai hal ini.

Ronald Molinar adalah Direktur Bisnis Indonesia untuk Advance.ai, yang melibatkan lebih dari 800 klien institusional dalam eKYC, verifikasi identitas digital, penilaian kredit, dan manajemen penipuan. Perusahaan ini merupakan bagian dari Advance Intelligence Group, salah satu startup teknologi independen terbesar yang berkantor pusat di Singapura, dengan nilai $2 miliar.