Kata-kata pertama perwakilan Ford pada panggilan kejutan kepada saya kemarin adalah: “Saya akan memperbaiki Anda dan … membuat beberapa perkenalan.” Beberapa detik kemudian, saya menemukan diri saya dalam panggilan konferensi dengan Jeff Marinetek, manajer umum perusahaan untuk kendaraan penumpang dan dengan Mark Gruber, manajer merek untuk Ford Bronco. Saya tidak tahu tentang apa diskusi ini, dan butuh beberapa saat sebelum saya memahaminya: Ford ingin saya memberi tahu Anda, para pembaca yang budiman, bahwa dia tahu dia mengacaukan hardtop Bronco, dia malu, dan dia mencoba untuk membuat hal-hal yang benar.

“Hubungi Anda dalam 10 menit dengan beberapa pemain kunci untuk berbicara dengan Bronco,” saya membaca pesan teks samar dari Ford kemarin setelah perwakilan perusahaan meninggalkan pesan suara yang mengatakan dia ingin “mengejar ketinggalan.” [me] Dalam beberapa berita [Ford is making] di Bronco. Saya tidak begitu yakin apa artinya ini, tetapi saya menanganinya.

Tak lama setelah menerima panggilan, saya merasakan nada sedih. Jelas bahwa Ford sangat berhati-hati dalam mengirim pesan tentang topik apa pun, karena panggilan itu jelas-jelas dilatih dengan baik – lebih dari korespondensi PR lain yang pernah saya lalui. Ini tidak akan menjadi iklan yang menarik untuk mobil atau fitur baru, jelas; Sesuatu sedang terjadi.

“Saya akan membiarkan Mark…membantu Anda memahami apa yang kami lakukan dengan kepuasan pelanggan dan prosedur pengalaman pelanggan untuk mencoba membuat ini senyata mungkin dengan pelanggan kami,” kata Marinetech kepada saya. “Kami tetap berkomitmen untuk memberikan layanan kepada klien ini, dan yang paling penting untuk memperbaiki ini dan memberi penghargaan atas kesabaran mereka.”

Pada titik ini, saya masih tidak yakin mengapa semua ini terjadi, tetapi saya menyadari bahwa pelanggan mengalami masalah dengan Bronco, mobil yang saya tahu mengalami penundaan produksi dan masalah kualitas awal.

Dari sana, perwakilan Ford berbicara tentang bagaimana perusahaan menjual 3.000 mobil selama bulan Juli, bagaimana Ford masih membuat dan menjual Broncos saat ini (termasuk soft-top empat pintu), dan bagaimana Ford menerima 200.000 pemesanan untuk Bronco, dengan 125.000 mereka. Diubah menjadi pesanan. Tujuh puluh persen dari mereka, kata seorang perwakilan Ford kepada saya, berasal dari orang-orang yang bukan pemilik mobil Ford sebelumnya. Ford tahu seberapa besar masalah mobil ini.

Kemudian muncul beberapa kejelasan.

“Salah satu tantangan utama dan mengapa kita berbicara pagi ini adalah ini: Meningkatkan produksi hardtop dengan mitra pemasok kami Webasto sedikit lebih menantang. Kami masih belum berada di tempat yang kami butuhkan dalam hal ukuran dan kualitas dua kali lipat. -pintu dan hardtop empat pintu.”

“Saya malu untuk mengatakannya, tetapi kami mengetahuinya lebih awal, dan kami melakukan hal yang benar. Selama pemeriksaan pra-pengiriman kami, kami menemukan bahwa atap hardtop yang dicetak dengan warna ini tidak memenuhi standar kami,” lanjut Marinetech sebelum menjelaskan bahwa masalah ini tidak mempengaruhi fungsionalitas atas.

“Ini menyebabkan, dan dapat menyebabkan, penampilan kosmetik yang tidak memuaskan. Jadi apa yang kami lakukan – kami harus melakukannya dengan benar – kami mengganti semua permukaan keras pelanggan yang telah menerima pengiriman, serta mereka yang menunggu di dealer . .. dan kemudian kami juga pergi untuk mengganti semua permukaan yang dibangun dan menunggu rilis final di Pabrik Perakitan Michigan.”

“Ini kosmetik, atau bisa juga kosmetik,” jelas Marinetech, mengatakan pemilik dapat terus mengemudi dan “mempublikasikan metode penyebaran mereka dan menunjukkan kemampuan mobil ini.”

“Inilah tantangannya sekarang: beberapa pelanggan yang telah memesan dua pintu dan empat pintu dengan hardtop harus menunggu sedikit lebih lama.”

“Saya hanya ingin menegaskan: Kami sangat kecewa. Kami adalah orang-orang yang menjengkelkan… Kami akhirnya tahu bahwa ‘memperbaiki’ berarti ‘Bawakan saya mobilnya’ dan kami bekerja secepat mungkin untuk mendapatkannya.” [them] kepada klien.”

Untuk Broncos yang sudah diserialisasikan di pabrik, Ford berencana memberikan perkiraan tanggal pengiriman mulai September.

Grueber berkata: “Kami dengan tulus menghargai kesabaran dan kesetiaan pelanggan. Kami tahu mereka juga kecewa dengan berita ini. Kami berusaha melakukan segala yang kami bisa untuk menjaga pelanggan.”

Itu berarti kompensasi dalam bentuk poin FordPass Rewards, yang menurut Grueber dapat digunakan untuk membeli aksesori atau bahkan untuk uang muka. (Perhatikan bahwa pada bulan Desember 2020, Ford menawarkan sekitar $300 dalam poin FordPass Rewards kepada pelanggan yang menangani keterlambatan Bronco, per pecinta truk ford). Plus, jika seseorang memesan model 2022 atau 2023, mereka dapat menetapkan harga kendaraan saat ini. Selain itu, Grueber mengatakan orang yang menginginkan Bronco dapat segera memesan model soft top, dan mereka akan mendapatkan kit pengaturan permukaan keras gratis, yang mencakup koneksi dan kontrol untuk wiper dan defroster kaca belakang.

Grueber juga menyebutkan “barang dagangan dan penawaran Bronco bulanan eksklusif,” warna baru, opsi, dan edisi khusus yang tersedia pada model 2022.

Saya bertanya tentang masalah teknis dengan atap komposit keras ini, dan meskipun Ford tidak menjelaskan secara rinci, Ford PR memberi tahu saya bahwa masalahnya ada pada interaksi antara kelembaban dan tepi atap. Perwakilan PR Ford menjawab, “Ketika mereka terkena hujan lebat dan kelembaban, di situlah kita mulai melihat tampilan yang tidak memuaskan.”

“Itu di sekitar tepi hardtop,” kata Gruber kepada saya, “Ketika Anda mendapatkan air atau kelembaban yang ekstrem, saat itulah menyebabkan penampilan yang tidak memuaskan.”

Grueber memberi tahu saya bahwa perbaikan Webasto tidak melibatkan perubahan fisik, tetapi perubahan pada proses pembuatannya. “Prosesnya sekarang telah disesuaikan untuk memastikan kami mendapatkan segel kuat yang kami butuhkan,” katanya.

Gambar di atas, diposting oleh pengguna di forum Bronco6G BiltweldBeberapa tepi langit-langit yang cukup jelek muncul. Tidak heran Ford mendapatkan semua barang ini dari tangan pelanggan. Saya hanya kagum bahwa ini telah berhasil dicapai oleh sistem pengujian perusahaan (dan Webasto). Pengguna forum lain memposting foto beberapa Bronco di luar pabrik Ford dengan “atap buruk” tertulis di kaca belakang samping.

Ini situasi yang buruk, tapi sepertinya Ford sedang menghadapinya Serius – yang tidak mengejutkan, karena kehilangan penjualan pada apa yang akan menjadi sapi yang menguntungkan akan sangat memalukan bagi perusahaan. Dokumen yang saya sertakan dalam artikel di atas menjelaskan bagaimana Ford berencana untuk menangani Broncos keras ke depan.