Ketika kuncian Pemerintah-19 diberlakukan tahun lalu, masyarakat di wilayah Tabalang Kalimantan Selatan menemukan diri mereka melanggar aturan penguncian dengan pertemuan kafe lokal. Mempertimbangkan risiko yang ada, SP4N-LAPOR telah diberitahu tentang Sistem Penanganan Pengaduan Digital Pemerintah Nasional untuk Pelanggaran Masyarakat! Setelah beberapa saat, tim pemantau dihentikan untuk membubarkan kerumunan, memastikan respons cepat terhadap situasi.

Kejadian di Tabalong merupakan salah satu dari sekian banyak contoh yang menggambarkan semakin tingginya minat masyarakat Indonesia terhadap teknologi digital untuk menjamin kelangsungan dan keunggulan pelayanan publik. Faktanya, sekitar dua lakh laporan mulai dari vaksin hingga pertanyaan bantuan sosial pemerintah (PANCO) diajukan tahun lalu ke situs yang dikelola oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB).

Tingkat partisipasi yang tinggi menunjukkan keinginan yang kuat di kalangan masyarakat untuk memanfaatkan kesempatan mengakses pemerintah dengan menggunakan teknologi digital dan mendengarkan keprihatinan mereka.

SP4N-LAPOR! Menekankan kontribusi warga, ini juga menunjukkan bagaimana teknologi baru mengubah cara pemerintah beroperasi di bawah tata kelola yang cerdas. Sebuah model yang memungkinkan pemerintah untuk mengelola keluhan dan umpan balik melalui sistem terpusat, serta memberikan masukan secara real-time kepada warga tentang layanan publik yang penting.

Namun saat Indonesia mengadopsi teknologi baru untuk tata kelola yang cerdas, apakah cukup untuk memastikan efektivitas partisipasi warga dengan teknologi digital? Apakah negara siap menerima tata kelola digital tanpa meninggalkan siapa pun?

Jawabannya ada di dua pilar; Pendekatan yang kuat dan inklusif untuk membangun transparansi dan akuntabilitas yang lebih besar dengan partisipasi warga yang lebih luas dari perempuan dan kelompok rentan dan strategi untuk mengatasi kesenjangan digital di antara 270 juta penduduk Indonesia yang tersebar di negara yang luas ini.

Untuk itu, SP4N-LAPOR!, dengan dukungan UNDP dan Korea International Cooperation Agency (KOICA), telah mengimplementasikan sejumlah komponen kunci untuk memperkuat tata kelola digital di seluruh negeri.

Ambil contoh, tingkat umpan balik dan kecepatan: terlepas dari epidemi, ia bekerja sebagai sistem yang terintegrasi, LAPOR! Pada tahun 2020, hampir 200.000 petisi perdata yang diajukan oleh orang Indonesia diproses, dan 72 persen disetujui dalam waktu lima hari. Pada tahun 2021, angkanya 82 persen, sementara 10 persen lebih banyak laporan diterima.

SP4N-LAPOR! Awalnya diluncurkan bekerja sama dengan Kantor Presiden (KSP), Ombudsman Republik Indonesia (ORI) dan KemenPAN-RB yang bertanggung jawab mengelola SP4N-LAPOR! Sehari-hari. Kementerian Komunikasi dan Informatika dan Kementerian Dalam Negeri baru-baru ini bekerja sama untuk mendukung aplikasi ini.

Sejak diluncurkan pada tahun 2015, platform digital telah menjadi salah satu alat pemerintah yang paling tepercaya. Menurut Survei Kepuasan Warga tahun 2020 yang ditunjuk UNDP, sekitar 75,7 persen orang Indonesia puas dengan sistem tersebut. Tingkat kepuasan ini lebih tinggi dari survei tahun sebelumnya, yaitu 72 persen. Selain itu, setidaknya 89 persen responden menyatakan akan tetap menggunakan SP4N-LAPOR! Untuk menyampaikan keluhan mereka. Sensus nasional 2020 menjawab 1.329 orang di 34 provinsi di Indonesia

SP4N-LAPOR! Teknologi Kecerdasan Buatan (AI) dan memanfaatkan analisis data juga memberikan wawasan tentang aspek penyampaian layanan publik mana yang paling diminati warga dan bagaimana perbaikan dapat dilakukan. SP4N-LAPOR! Menerima ribuan petisi setiap hari mengenai berbagai layanan publik. Kemungkinan kasus semakin dikaburkan oleh data gunung, yang mengeraskan inti masalahnya.

Jadi bagaimana Anda membuat tindak lanjut yang relevan di tengah informasi serangan? Di sinilah AI masuk, mengkategorikan masalah yang memungkinkan SP4N-LAPOR dan tren pelaporan berdasarkan kelompok / wilayah / gender! Petisi harus ditugaskan ke lembaga negara dengan otoritas yang diperlukan.

Penggunaan AI juga menandakan semakin familiarnya Indonesia dengan tren teknologi yang diadopsi oleh negara-negara industri seperti Korea Selatan.

Tanpa partisipasi yang berarti dari semua kelompok dalam masyarakat, perubahan digital tidak akan terjadi secara utuh, termasuk mereka yang berisiko mengalami kemunduran. Terkait hal tersebut, KemenPANRB baru-baru ini merilis aturan yang memudahkan perempuan dan penyandang disabilitas untuk menggunakan SPAN-LAPOR! Akibatnya, fitur digital baru ditambahkan ke aplikasi web dan seluler untuk memungkinkan pengguna melaporkan usia dan identitas gender mereka secara wajib.

Perkembangan terakhir ini diharapkan dapat mendorong inklusi dan menghasilkan data baru untuk melaporkan kebijakan respons gender dan pemberian layanan publik.

Namun perluasan teknologi digital menggarisbawahi tantangan Indonesia dalam segregasi digital. Menurut laporan Gabungan Penyedia Internet Indonesia tahun 2018, andalan Jawa memiliki lebih dari setengah pengguna Internet di negara ini, yang menunjukkan perpecahan dalam aksesibilitas dan infrastruktur. Mengingat keragaman Indonesia yang luas, setiap provinsi di luar pulau Jawa memiliki medan dan populasi yang berbeda, yang menimbulkan tantangan yang unik.

Pemerintah telah mengalokasikan US$ 2,5 miliar dalam anggaran negara untuk meningkatkan informasi dan teknologi negara. Namun, menghadapi tantangan ini akan membutuhkan kerja sama multi-stakeholder yang kuat, terutama jika kesenjangan finansial dapat diisi melalui program kemitraan publik-swasta dengan sektor swasta.

Masa depan SP4N-LAPOR! Ini tentang masa depan pemerintahan yang cerdas di Indonesia. Dengan perluasan akses digital yang berkelanjutan dan peningkatan konektivitas, sistem ini dapat mengatasi banyak masalah dari setiap warga negara, setiap warga negara saat negara bekerja untuk menciptakan masa depan yang lebih baik.

***

Thea Natalisa Deputi Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Tenaga Pelayanan Publik. Sophie Kemkotse Deputi Perwakilan Kewarganegaraan UNDP Indonesia.