Tingkat inflasi Indonesia mungkin sedikit menurun pada bulan November, namun konsumen Indonesia akan terus memperhatikan anggaran dan prioritas pengeluaran dalam menghadapi ketidakpastian ekonomi dan ketegangan geopolitik.

Meskipun peritel di Indonesia tidak kebal terhadap tekanan dari kebiasaan belanja konsumen, musim liburan menawarkan peluang bagi merek yang berharap bangkit kembali dari penurunan penjualan di kuartal sebelumnya — jika mereka tahu cara menghubungkan dan melibatkan konsumen. Jalan yang benar.

Saat konsumen berbondong-bondong online di tengah pembatasan fisik selama dua tahun terakhir, pandemi telah mempercepat peralihan ke belanja online. Sementara Indonesia baru-baru ini melonggarkan langkah-langkah keamanan COVID-19, dampak pandemi terhadap ritel online kemungkinan akan bertahan setelah fase pemulihan.

Secara global, orang Indonesia adalah pembelanja online paling aktif, dengan 26 persen Responden yang membeli produk atau layanan secara online dalam satu hari terakhir. Bagi peritel di Indonesia, untuk mengikuti momentum penjualan online, mereka perlu lebih memperhatikan pengalaman berbelanja konsumen.

Secara tradisional, toko fisik cenderung meningkatkan pengalaman berbelanja, terutama dalam kasus toko mewah, dengan menambahkan nilai melalui elemen nyata seperti menawarkan sofa tempat rekan pembeli dapat menunggu atau menawarkan minuman. Tanpa aspek nyata, belanja online membutuhkan lebih banyak kreativitas, dan ini adalah celah yang perlu diisi oleh pengecer saat ingin membangun koneksi dengan pelanggan online.

Menciptakan kesan abadi yang mengubah transaksi menjadi pembelian berulang adalah tentang komunikasi yang efektif sepanjang perjalanan pembelian: mengidentifikasi momen kebenaran dan mengirimkan pesan yang tepat kepada konsumen pada waktu dan saluran yang tepat. Satu area yang biasanya diabaikan oleh sebagian besar pengecer online adalah keterlibatan pelanggan pasca pembelian, dan selama musim liburan, hari-hari setelah Natal sangat penting karena ini adalah hari pendapatan dan transaksi terbesar dalam setahun.

Nilai dari keterlibatan pelanggan pasca-penjualan tidak dapat dilebih-lebihkan: Pelanggan perlu merasa didengarkan dan didukung lama setelah mereka membeli produk, atau hubungan tidak akan berkembang lebih dari satu transaksi. Di sinilah teknologi – termasuk perpesanan WhatsApp dan chatbots – dapat menyediakan saluran komunikasi dua arah untuk pertukaran langsung, memungkinkan pengecer dan konsumen untuk menyelesaikan masalah pasca pembelian dengan lebih efisien.

Dengan berfokus pada membangun hubungan dengan konsumen secara online melalui percakapan yang berkualitas, pengecer dapat bergerak melampaui keterlibatan transaksi satu sisi dan bergerak lebih dekat untuk memenangkan loyalitas pelanggan.

Belanja online mungkin ada di sini, tetapi belanja di dalam toko tidak akan kemana-mana. Yang terpenting, toko fisik menawarkan lebih banyak visibilitas produk, memungkinkan konsumen untuk melihat, merasakan, dan menguji produk sebelum mereka membeli.

Karena pembatasan mereda selama beberapa bulan terakhir, pelanggan beralih ke pengalaman pribadi setelah lama absen. Bagi banyak konsumen, penjemputan online di toko menjadi pilihan yang lebih disukai karena mengatasi masalah belanja online, termasuk waktu pengiriman yang lama dan biaya pengiriman.

Tapi itu tidak berarti pengecer dapat bersantai di musim liburan ini: Konsumen menginginkan biaya dan kenyamanan pengecer serta layanan yang luar biasa lebih dari sebelumnya. Ini berarti pelanggan dapat dengan mudah menjadi frustrasi dengan waktu tunggu yang lama di dalam toko atau penundaan pemberitahuan tentang status pesanan penjemputan mereka.

Mengingat ekspektasi pelanggan yang meningkat, peritel dapat memanfaatkan strategi komunikasi omnichannel yang meningkatkan kemampuan mereka untuk menghadirkan pengalaman berbelanja di dalam toko yang lebih baik. Dengan akses ke data dan informasi dari interaksi pelanggan di semua saluran, agen penjualan offline dapat melanjutkan percakapan di dalam toko dan merekomendasikan layanan dan produk tambahan yang mungkin diminati pembeli.

Merek yang menggunakan data jingle dan jingle kiri dan kanan, perilaku, psikografis, dan demografis untuk mempersonalisasi email dan peringatan selama musim liburan dapat membedakan diri mereka dari paket. Dengan 67 persen responden Indonesia lebih memilih untuk berbicara dengan agen manusia daripada bot, pengecer harus fokus pada komunikasi yang penuh perhatian daripada mengirim pesan otomatis yang gagal mempertimbangkan beragam minat dan preferensi pembeli.

Selain itu, 81 persen konsumen di Indonesia lebih suka melakukan pembelian langsung melalui aplikasi perpesanan percakapan. Saat pesan ini terkirim, saluran yang digunakan untuk menyampaikannya sangat penting di era baru keterlibatan.

Di Indonesia, 94 persen konsumen tertarik melakukan pembelian melalui WhatsApp, disusul Instagram (47 persen), disusul Facebook Messenger (43 persen). Menyenangkan pelanggan melalui pesan yang ditargetkan dapat menciptakan kesan positif yang diterjemahkan menjadi pembelian berulang, loyalitas merek, dan iklan dari mulut ke mulut.

Masalah privasi data dapat membuat belanja liburan menjadi mimpi buruk. Menerapkan tindakan pencegahan keamanan, termasuk mengamankan dan merampingkan registrasi produk, autentikasi, dan pengambilan, dapat mencegah peretas dan pembobolan data untuk bersenang-senang saat berbelanja saat liburan.

Saat belanja berbasis kepercayaan berinteraksi dengan peritel melalui aplikasi dan saluran komunikasi, konsumen saat ini memprioritaskan keamanan. Pengecer yang tidak meningkatkan permainan keamanan mereka dengan autentikasi pelanggan yang mudah dan kuat akan kehilangan pelanggan yang lebih peduli tentang berbagi data pribadi.

Selain melindungi pelanggan, keberadaan digital yang aman melindungi pengecer dari penipuan pembayaran online – memungkinkan mereka menikmati obral liburan dengan tenang.

Satu hal yang pasti: Belanja liburan akan terus menjadi tradisi tahunan pada tahun 2022 dan seterusnya, dengan pemberian hadiah dan penjualan yang tak terhitung jumlahnya terjadi sepanjang tahun ini. Di tengah hype dan kegembiraan, ada peluang bagi merek untuk memperbaiki keterlibatan pelanggan dan strategi komunikasi mereka secara online dan di dalam toko. Dalam pergolakan pemulihan pasca-pandemi, pengecer yang dapat terhubung lebih baik dengan pembeli selama musim liburan memiliki peluang yang lebih baik untuk meningkatkan keuntungan mereka dan mengakhiri tahun dengan harga tinggi — bahkan ketika konsumen menjadi lebih berhati-hati dalam membelanjakan uang mereka.

***

Penulis adalah Regional Vice President of Solutions Engineering untuk Asia Pasifik Jepang.